"La
customer experience com a factor de màrqueting: estudi de cas sectorial"
(Catedràtic i Doctor Joan-Francesc Fondevila-Gascón, Marta Carreras-Alcalde, Ariadna
Lorente-Mariblanca, Almudena Barrientos-Báez) és el capítol de llibre científic
publicat al llibre Fonaments i prospectiva de la práctica comunicativa
(editors: Marc Compte-Pujol i Bertran Salvador-Mata) per Institut d’Estudis
Catalans i Tirant Humanidades (pp. 291-316), amb ISBN 978-84-1081-408-0 i ISBN
IEC 978-84-9965-807-0.
En la
recerca es determina la transcendència de l'experiència de consumidor (customer
experience en anglès) en el context de l'estratègia de màrqueting i
comunicació empresarial, i esbrinar si les companyies del sector d'assegurances
i defensa jurídica són conscients de les necessitats i preferències del
consumidor, que cerca unes qualitats específiques al sector estudiat. S’utilitza
la metodologia de l’estudi de cas i la tècnica quantitativa utilitzada és una
enquesta. També s'analitzen els principals aspectes de millora en què han de
treballar les companyies d'assegurances i defensa jurídica per optimitzar
l'experiència del client, i els reptes i les amenaces que afronten en el futur.
Els resultats refelecteixen allò que els consumidors valoren més en la
interacció amb la seva companyia. S'observa que, tot i que les companyies
d'assegurances i de protecció jurídica estan enfocant la seva estratègia al
client, en general aquests esforços no són percebuts o són considerats
insuficients. Com a conclusió, les companyies d'assegurances i protecció
jurídica s'hauran de continuar esforçant per satisfer les necessitats dels
clients, i sobretot per posar en valor i transmetre aquest esforç transformador
que estan desenvolupant.
L'estudi
correspon a la tasca de recerca del Grup de Recerca sobre Periodisme Digital i
Banda Ampla i del Grup de Recerca sobre Sistemes Innovadors de Monetització del
Periodisme, Màrqueting i Turisme Digital, del CECABLE, la Universitat Pompeu
Fabra, l'Escola Universitària Mediterrani de la Universitat de Girona i
Blanquerna-Universitat Ramon Llull, i dels quals n’és investigador principal el
Dr. Joan Francesc Fondevila Gascón.
