Capítol de llibre sobre experiència del consumidor en el sector assegurador i de defensa jurídica!

 

"La customer experience com a factor de màrqueting: estudi de cas sectorial" (Catedràtic i Doctor Joan-Francesc Fondevila-Gascón, Marta Carreras-Alcalde, Ariadna Lorente-Mariblanca, Almudena Barrientos-Báez) és el capítol de llibre científic publicat al llibre Fonaments i prospectiva de la práctica comunicativa (editors: Marc Compte-Pujol i Bertran Salvador-Mata) per Institut d’Estudis Catalans i Tirant Humanidades (pp. 291-316), amb ISBN 978-84-1081-408-0 i ISBN IEC 978-84-9965-807-0.

En la recerca es determina la transcendència de l'experiència de consumidor (customer experience en anglès) en el context de l'estratègia de màrqueting i comunicació empresarial, i esbrinar si les companyies del sector d'assegurances i defensa jurídica són conscients de les necessitats i preferències del consumidor, que cerca unes qualitats específiques al sector estudiat. S’utilitza la metodologia de l’estudi de cas i la tècnica quantitativa utilitzada és una enquesta. També s'analitzen els principals aspectes de millora en què han de treballar les companyies d'assegurances i defensa jurídica per optimitzar l'experiència del client, i els reptes i les amenaces que afronten en el futur. Els resultats refelecteixen allò que els consumidors valoren més en la interacció amb la seva companyia. S'observa que, tot i que les companyies d'assegurances i de protecció jurídica estan enfocant la seva estratègia al client, en general aquests esforços no són percebuts o són considerats insuficients. Com a conclusió, les companyies d'assegurances i protecció jurídica s'hauran de continuar esforçant per satisfer les necessitats dels clients, i sobretot per posar en valor i transmetre aquest esforç transformador que estan desenvolupant.

L'estudi correspon a la tasca de recerca del Grup de Recerca sobre Periodisme Digital i Banda Ampla i del Grup de Recerca sobre Sistemes Innovadors de Monetització del Periodisme, Màrqueting i Turisme Digital, del CECABLE, la Universitat Pompeu Fabra, l'Escola Universitària Mediterrani de la Universitat de Girona i Blanquerna-Universitat Ramon Llull, i dels quals n’és investigador principal el Dr. Joan Francesc Fondevila Gascón.