Banda ancha e interactividad: una pareja necesaria

Las ciencias de la comunicación y las telecomunicaciones van de la mano en la Sociedad de la Banda Ancha. Los contenidos (periodismo, publicidad, marketing) y las redes experimentan una simbiosis. De ahí que Hybrid broadcast broadband Television (HbbTV) entronice esa relación.

Hemos desarrollado prolijas investigaciones sobre este objeto de estudio, incluidas en el Proyecto Retos de la Dirección General de Investigación Científica y Técnica, Subdirección General de Proyectos de Investigación, Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, “Nuevas formas de publicidad interactiva en televisión, Internet y los medios digitales. Aplicaciones reales en HbbTV” (CSO2017-88895-R), de Blanquerna-Universitat Ramon Llull, CECABLE y otras organizaciones colaboradoras.

Experiencia de Cliente: ¿moda o tendencia?

La experiencia de cliente es determinante en comunicación digital, que depende sobremanera de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Banda Ancha. Lo analizaremos en colaboración con Guillermo Enrique Carrillo Marín, de la Universidad Internacional de Valencia. En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, como en muchos otras interrogantes, nos dirigimos a Google donde, gracias a Trends, podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con Experiencia de Cliente ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en los últimos 5 años.

¿Y de qué va esta cuestión que despierta tanto interés? La Experiencia de Cliente o Customer Experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con nuestra marca. Es decir, describe, de forma holística, la relación del cliente con nuestro negocio. Ello implica que la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y a toda la organización o empresa. La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio, según Christine Crandell. La Experiencia de Cliente no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio; es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.