“El chatbot como factor de éxito
comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico” es el artículo científico
indexado publicado por el Dr. Joan-Francesc
Fondevila-Gascón, Abigail Huamanchumo, el Dr. Ramon Martín-Guart y el Dr. Óscar
Gutiérrez-Aragón en Correspondencias & Análisis, 19, 47-70,
enero-junio 2024, ISSN 2304-2265, de la Universidad de San Martín de Porres
(Perú).
En
el artículo se analiza la
percepción de los
clientes en España
sobre las interacciones con
chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificar los
factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, creciente
en la
Sociedad de la
Banda Ancha. Para
lograr los objetivos
de la investigación, se sigue una
metodología cuantitativa, mediante una encuesta dirigida a clientes
españoles sin distinción
de origen. Los
resultados demuestran que su
percepción sobre el
chatbot depende del
contexto. Si la
pregunta o la
solicitud del cliente es
sencilla, la percepción
es positiva; si la pregunta es compleja, la percepción es
negativa. Además, se observa que los factores principales que afectan a la
percepción de los clientes son la calidad y el contexto. Se concluye que existe
una relación entre la calidad del chatbot y la satisfacción del cliente. Se
identifica que el factor más importante para el consumidor en el momento de
interactuar con un chatbot es la efectividad.
El artículo es un
nuevo resultado de la labor del Grupo de Investigación sobre Periodismo y Marketing Digital y Banda Ancha y del Grupo de Investigación sobre Sistemas
Innovadores de Monetización del Periodismo, Marketing y Turismo Digital
(SIMPED), de CECABLE, Escola Universitària Mediterrani de la Universitat de
Girona, Blanquerna-Universitat Ramon Llull, Universitat Pompeu Fabra y Universitat Autònoma de Barcelona, de los que es investigador
principal el Catedrático y Doctor Joan-Francesc Fondevila-Gascón.
