Moltes
gràcies per la gran acollida a la ponència “La satisfacció del client, de la mà
de la proximitat”! La Segona Trobada d’operadors de
Catalunya, organitzada per la patronal Feceminte i Onivia al Palau Macaya de Barcelona, va
ser reeixida.
El
marc teòric està catalitzat per les següents recerques: ètica i operadors
(Fondevila-Gascón, 2002); tercera transició del cable local dels EUA amb fibra
òptica, interactivitat i nous ingressos (Bates i Chambers, 2003); cable
històric (Fondevila-Gascón, 2004); domini de mercat dels petits operadors als
EUA (Singer i Sidak, 2007); creixement del triple play (Seo, 2007);
adaptació regulatòria del cable històric (Fondevila-Gascón, 2009); servei de
televisió en el triple play (Fondevila-Gascón, 2009); costos dels petits
operadors (Spinelli, Magagnotti i Lombardini, 2010); Societat de la Banda Ampla
(Fondevila-Gascón, 2013); Cable Operator Management System (Ahmed, et altri,
2021).
Amb
una metodologia quantitativa (enquesta) i qualitativa (entrevistes en
profunditat longitudinals), els resultats quantitatius són que el 75%
dels usuaris d'Internet de fibra òptica en zones rurals es declaren molt o
força satisfets amb la velocitat d'accés (Observatori Asteo i Random Strategy,
2024). Només el 53% estan contents amb accés per ADSL, ràdio, satèl·lit, mòbil o USB. Els factors més valorats són velocitat (75%), cobertura (71%), estabilitat
(69%) i suport tècnic i atenció al client (65%).
Els
resultats qualitatius denoten que cal lluitar contra la commoditització,
cal reivindicar el factor de proximitat (amb la idea d’Edo’s Coffee),
cal aportar valor en continguts locals (apostant, per exemple, per la televisió
local), cal investigar i arriscar (Intel·ligència Artificial, metavers) i cal
escoltar el client (UX, CX, space UX).Com
a conclusió, cal oferir el servei que sol·licita el client (evitar la miopia
del màrqueting), cal intentar avançar-se a possibles necessitats de l'abonat i
cal optimitzar el suport tècnic i l’atenció al client. Molt agraït! Amb tot l’entusiasme!