Experiencia de Cliente: ¿moda o tendencia?

La experiencia de cliente es determinante en comunicación digital, que depende sobremanera de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Banda Ancha. Lo analizaremos en colaboración con Guillermo Enrique Carrillo Marín, de la Universidad Internacional de Valencia. En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, como en muchos otras interrogantes, nos dirigimos a Google donde, gracias a Trends, podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con Experiencia de Cliente ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en los últimos 5 años.

¿Y de qué va esta cuestión que despierta tanto interés? La Experiencia de Cliente o Customer Experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con nuestra marca. Es decir, describe, de forma holística, la relación del cliente con nuestro negocio. Ello implica que la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y a toda la organización o empresa. La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio, según Christine Crandell. La Experiencia de Cliente no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio; es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.

Un cloud necesario para las empresas

La Sociedad de la Banda Ancha es la de los contenidos, la del cloud journalism, la de la necesidad de flujo constante de información de calidad, la del social journalism commerce. Para la empresa, en el back office, es fundamental controlar el flujo de información, y cada vez más eso se virtualiza. De ahí que a las Virtual Private Networks se haya sumado el imparable fenómeno cloud.

Quality of Reading

La distribución de contenidos multiplataforma es fundamental como estrategia de acceso constante al lector, cuya exigencia en la búsqueda de calidad es creciente (crossumer). En esta línea, el grupo helvético ESH Médias es el primero de la Suiza francófona que ofrece todas sus publicaciones para tabletas en la plataforma Android.

¿Y qué ventajas representa? Pues mejorar la Quality of Reading (QoR), concepto que lanzo y que bebe del manantial de la Quality of Service (QoS) y de la Quality od Experience (QoE). La experiencia de lectura, en papel o digital, genera engagement. Incluso en papel muchos lectores prefieren el periódico grapado, o según qué formato, porque facilita la lectura. En digital, los elementos enriquecidos otorgan un valor añadido.

Los diarios de ESH Médias (L’Express, Le Nouvelliste, L’Impartial i La Côte) cuentan con aplicación a Google Play y están disponibles para cualquier tipo de tableta Android. Si en noviembre de 2011 el grupo lanzó sus aplicaciones para iPad, ahora se expande, con el añadido de los visores específicos de Protecmedia para cada plataforma. 

Por tanto, distribuir el contenido digital en toda plataforma habida y por haber es clave en la Sociedad de la Banda Ancha (Periodismo y Telecomunicaciones), y así lo estudiamos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook y en este blog. Profundizaremos en ello en las XIX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (6-8 de mayo de 2014). 

El social commerce, al alza

La conversión de visitas a redes sociales en ventas, el proceso de monetización, es el objetivo angular de las empresas digitales. En una fase en la que la Sociedad de la Banda Ancha está más generalizada y el cloud journalism, el flujo de contenidos, se caracteriza por su gran cantidad, estamos evolucionando del universo social media al universo social commerce: ya no se trata solamente de acumular presencialidad en redes, seguidores, likes y clics (siempre positivos y con segura pero difícilmente cuantificable conversión de negocio), sino monetización, conversión en cash.

En principio, todo apunta a que 2013, más allá de la tenaza en forma de crisis que nos está afectando a todos, el social commerce comenzará a cuajar. La venta en red, multiplataforma (a través de diversos terminales), multicanal e incluso en comunidad, se posicionará. En este sentido, aproximadamente la mitad de empresas en España concede a las redes sociales un alto valor como canal de venta en línea. Más de un tercio de empresas utiliza, de hecho, el social commerce (incorporar la identidad 2.0 del comprador mediante su perfil en redes sociales con el fin de personalizar la QoE o Quality of Experience y lanzar promociones). En un momento en el que el prosumer (productor y consumidor de contenidos) deviene crossumer (avezado comprador, que contrasta, se informa autónomamente y en comunidad virtual, es ultraexigente), las estrategias en social commerce deben evolucionar. 

Algunas de las tendencias pronosticadas son las siguientes: transformación de los “Me Gusta” en ventas (integración de las tiendas en las redes sociales, y uso de esas plataformas para promover descuentos más personalizados); consolidación del mobile commerce (más smartphones y más compra móvil implicarán crecimiento de los sitios web diseñados para teléfonos y tabletas, la geolocalización y las transacciones NFC o Near Field Communication); protagonismo del consumer empowerment, que da voz a la experiencia de los usuarios con los productos y servicios ofrecidos, y genera mejoras y solución de errores (el consumidor es más que comprador, y la QoE es mayor); influencia de Pinterest (contenido hipersegmentado y apoyo de esta red social en las recomendaciones de otros usuarios, y tasas de conversión elevadas); fusión de los canales offline y online (el lugar de compra no es decisivo, sino cómo se realiza esa compra: viralizar un producto en redes sociales para recibir la opinión de amigos, consultar a las marcas y aprovechar los descuentos en línea son actuaciones en crecimiento). Para todo ello es necesaria la disponibilidad de banda ancha y el incremento de la masa crítica de usuarios en movilidad.