Experiencia de Cliente: ¿moda o tendencia?

La experiencia de cliente es determinante en comunicación digital, que depende sobremanera de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Banda Ancha. Lo analizaremos en colaboración con Guillermo Enrique Carrillo Marín, de la Universidad Internacional de Valencia. En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, como en muchos otras interrogantes, nos dirigimos a Google donde, gracias a Trends, podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con Experiencia de Cliente ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en los últimos 5 años.

¿Y de qué va esta cuestión que despierta tanto interés? La Experiencia de Cliente o Customer Experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con nuestra marca. Es decir, describe, de forma holística, la relación del cliente con nuestro negocio. Ello implica que la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y a toda la organización o empresa. La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio, según Christine Crandell. La Experiencia de Cliente no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio; es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.

Lo anterior ha llevado recientemente a las compañías a repensar la conducción de sus negocios. Según Forbes, en el 2010 sólo el 36% de las compañías consideraban importante trabajar la experiencia de cliente. Hoy en día superan al 85%. Un artículo de Harvard Business Review indica que la experiencia de cliente se revela como algo vital para el éxito de las compañías; los líderes están de acuerdo en que es clave, pero solo el 34% consideran que tienen las herramientas y las competencias necesarias para proporcionar excelentes experiencias.

Sigue existiendo una gran brecha por trabajar. Según cita Forbes, el 80% de empresas consideran que proporcionan una excelente experiencia, pero solo el 8% de los clientes están de acuerdo con ello, lo que confirma que todavía hay un largo camino en el desarrollo e implantación de la Experiencia de Cliente.

Se evidencia que la formación en el análisis y gestión de la Experiencia de Cliente es todavía un asunto pendiente para la mayoría. Aspectos como dotar a los responsables de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el trato y satisfacción del cliente, y comprender cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, representa una de las tareas más complejas de realizar en una compañía, que debe abordarse con celeridad y compromiso.

Nuestras organizaciones tienen la necesidad de estructurar sistemas de medición continua de la Experiencia de Cliente para tener el pulso permanente que ayude a priorizar iniciativas dentro de ellas proporcionándoles la luz necesaria para guiarlas en sus planes estratégicos. En todas las decisiones debe estar el cliente en el centro, teniendo en cuenta que venimos de organizaciones centradas en producto y precio. Protagonizar el cambio es un camino continuo que nos ayudará a ser mejores en satisfacer sus expectativas, lo que permitirá desarrollar negocios más sólidos y competitivos basándonos en el conocimiento del cliente

En España, el interés en aumento sobre Experiencia de Cliente y la User Experience (UX) se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. Conceptos como Quality of Experience (QoE) o Quality of Satisfaction (QoS) se han consolidado como métricas cualitativas que, mediante escalas de Likert u Osgood, permiten a las empresas mantener el pulso sobre la calidad del servicio o producto ofrecido hacia un usuario en constante contacto (el cloud journalism) y ávido de interactividad (HbbTV a la cabeza).

Hasta el 2018 eran puntuales y esporádicas; desde 2019, observamos un claro repunte y más estabilidad en las búsquedas de especializaciones y profesionalización en relación a este ítem. Cada vez se hace más latente la importancia de trabajar la Experiencia de Cliente desde un punto estructurado, surgiendo de ello nuevas profesiones y necesidades educativas.

Entonces, ¿moda o tendencia? La Experiencia de Cliente llega para permanecer y transformar los negocios. Dejarlo pasar podría comprometer nuestro futuro y más aún la permanencia en el negocio que nos desarrollamos.

Sobre experiencia de cliente y uso de periodismo y telecomunicaciones debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha y en el Grupo de Investigación Sistemas Innovadores de Monetización del Periodismo Digital (SIMPED), del CECABLE y diversas universidades, en Twitter (@CECABLEresearch), grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, en Instagram (CECABLE), en Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XXVI Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (CECABLE, Blanquerna, Feceminte, COETTC), en un macroevento en 2022.