miércoles, 1 de septiembre de 2021

Experiencia de Cliente: ¿moda o tendencia?


La experiencia de cliente es determinante en comunicación digital, que depende sobremanera de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Banda Ancha. Lo analizaremos en colaboración con Guillermo Enrique Carrillo Marín, de la Universidad Internacional de Valencia. En la búsqueda de la respuesta a esta pregunta, como en muchos otras interrogantes, nos dirigimos a Google donde, gracias a Trends, podemos observar que el interés de los usuarios en temas relacionados con Experiencia de Cliente ha experimentado un crecimiento exponencial del 200% en los últimos 5 años.


¿Y de qué va esta cuestión que despierta tanto interés? La Experiencia de Cliente o Customer Experience se refiere a las percepciones que se generan en el consumidor después de interactuar racional, física, emocional o psicológicamente con nuestra marca. Es decir, describe, de forma holística, la relación del cliente con nuestro negocio. Ello implica que la Experiencia de Cliente es algo absolutamente transversal que afecta a todos y a toda la organización o empresa. La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio, según Christine Crandell. La Experiencia de Cliente no es una explotación de los sentidos o promesas de servicio; es una manera genuina de construir una relación mediante una propuesta de valor.

Lo anterior ha llevado recientemente a las compañías a repensar la conducción de sus negocios. Según Forbes, en el 2010 sólo el 36% de las compañías consideraban importante trabajar la experiencia de cliente. Hoy en día superan al 85%. Un artículo de Harvard Business Review indica que la experiencia de cliente se revela como algo vital para el éxito de las compañías; los líderes están de acuerdo en que es clave, pero solo el 34% consideran que tienen las herramientas y las competencias necesarias para proporcionar excelentes experiencias.

Sigue existiendo una gran brecha por trabajar. Según cita Forbes, el 80% de empresas consideran que proporcionan una excelente experiencia, pero solo el 8% de los clientes están de acuerdo con ello, lo que confirma que todavía hay un largo camino en el desarrollo e implantación de la Experiencia de Cliente.



Se evidencia que la formación en el análisis y gestión de la Experiencia de Cliente es todavía un asunto pendiente para la mayoría. Aspectos como dotar a los responsables de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el trato y satisfacción del cliente, y comprender cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, representa una de las tareas más complejas de realizar en una compañía, que debe abordarse con celeridad y compromiso.

Nuestras organizaciones tienen la necesidad de estructurar sistemas de medición continua de la Experiencia de Cliente para tener el pulso permanente que ayude a priorizar iniciativas dentro de ellas proporcionándoles la luz necesaria para guiarlas en sus planes estratégicos. En todas las decisiones debe estar el cliente en el centro, teniendo en cuenta que venimos de organizaciones centradas en producto y precio. Protagonizar el cambio es un camino continuo que nos ayudará a ser mejores en satisfacer sus expectativas, lo que permitirá desarrollar negocios más sólidos y competitivos basándonos en el conocimiento del cliente

En España, el interés en aumento sobre Experiencia de Cliente y la User Experience (UX) se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. Conceptos como Quality of Experience (QoE) o Quality of Satisfaction (QoS) se han consolidado como métricas cualitativas que, mediante escalas de Likert u Osgood, permiten a las empresas mantener el pulso sobre la calidad del servicio o producto ofrecido hacia un usuario en constante contacto (el cloud journalism) y ávido de interactividad (HbbTV a la cabeza).

Hasta el 2018 eran puntuales y esporádicas; desde 2019, observamos un claro repunte y más estabilidad en las búsquedas de especializaciones y profesionalización en relación a este ítem. Cada vez se hace más latente la importancia de trabajar la Experiencia de Cliente desde un punto estructurado, surgiendo de ello nuevas profesiones y necesidades educativas.

Entonces, ¿moda o tendencia? La Experiencia de Cliente llega para permanecer y transformar los negocios. Dejarlo pasar podría comprometer nuestro futuro y más aún la permanencia en el negocio que nos desarrollamos.

Sobre experiencia de cliente y uso de periodismo y telecomunicaciones debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha y en el Grupo de Investigación Sistemas Innovadores de Monetización del Periodismo Digital (SIMPED), del CECABLE y diversas universidades, en Twitter (@CECABLEresearch), grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, en Instagram (CECABLE), en Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XXVI Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (CECABLEBlanquernaFeceminteCOETTC), en un macroevento en 2022.

67 comentarios:

  1. Un article molt interessant sobre un concepte clau en el màrqueting del segle XXI! Felicitats!

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  2. Nuestra experiencia como clientes de cualquier producto o servicio es determinante para repetir la compra. Este artículo es muy ilustrativo al respecto.

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  3. Crec que l'experiència de client serà una tendència i sobretot en digital es farà un gran seguiment dels clients.

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  4. Las empresas trabajan duro para crear una experiencia satisfactoria hacia el cliente; la mayoría de ellas considera que han identificado cuáles son los puntos clave para conseguir que los consumidores se sientan atraídos hacia sus marcas pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo. Realmente opino que la experiencia del cliente es un factor decisivo para la empresa y debe ser prioridad para asegurar el éxito y permanencia de esta. En cuanto a la pregunta de si es una moda o una tendencia, pienso que es una tendencia que ha venido a quedarse

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  5. Un article molt interessant. L'experiència del client ho és tot avui en dia. Molta gent es basa en la puntuació i les ressenyes d'un establiment per prendre la decisió d'anar-hi o no i confia molt en l'experiència dels altres usuaris, sobretot si una mateixa opinió és recurrent. Està en les mans de les empreses de tenir els millors instruments per analitzar i medir aquesta experiència per tal de prendre les millors decisions de cara al futur però sobretot han de procurar oferir una experiència ben adequada al client i els fruits es recolliran sols.

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  6. Cuidar el client actualment és vital per aconseguir l'èxit, tal com es mostra en l'article, és la millor manera de construir una proposta de valor. L'Experiència de Client té la capacitat de transformar els negocis i crec que ara més que mai és el moment per apostar-hi.

    Realment un article interessantíssim.


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  8. Un article molt interessant e informatiu.

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  9. Un article molt interessant. Avui en dia, és molt important que les empreses busquin la manera de crear experiències satisfactòries pels clients si volen tenir èxit.

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  10. La experiencia del cliente es muy importante porque ayuda aumentar los ingresos con las ventas de los clientes existentes y las nuevas ventas provenientes del boca en boca.

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  11. En este artículo se manifiesta la importancia de la Experiencia de Cliente para las empresas, que cada vez es mayor el grado de importancia que se le atribuye.
    Los negocios hoy en día buscan crear una experiencia diferente y satisfactoria para el cliente; ya que mucha gente se basa en la puntuación y reseñas de otros clientes, se confía mucho en la experiencia de clientes anteriores. La Experiencia de Cliente es un factor decisivo para la empresa, debe ser prioridad para asegurar el éxito y tiene la capacidad de transformar los negocios.

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  12. Actualment, estudiar les fases de compra per saber on afegir valor i així millorar l'experiència de client hauria de ser primordial per l'empresa, tenint en compte que gairebé tothom es basa en experiències d'usuaris per tal d'escollir un producte o servei. Molt bon article!

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  13. La experiencia del cliente es un objetivo primordial para cualquier empresa que busque un reconocimiento por parte de sus clientes. Es importante seguir educando y difundir información de este tipo para el beneficio de empresa y de clientes. Gracias Joan Francesc

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  14. La importància d'aquest concepte és cada vegada més gran. Ara per ara, els consumidors actuals tenen unes necessitats molt més grans. En aquest sentit, els clients es guien per les sensacions que l'empresa els ha transmès. Per a una empresa, tenir l'habilitat d'oferir una experiència de client òptima és un objectiu, ara mateix, prioritari, ja que aconsegueix que el estat de la marca s'elevi, alhora que els seus beneficis.

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  15. Un articulo muy interesante!! Es muy importante y decisiva la experiencia del cliente para la empresa, y así poder mejorar. Además, hoy en día los clientes se basan en las reseñas de otros compradores antes de realizar la compra o escoger un producto u otro.

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  16. Muy interesante! En el QoS, se requiere conseguir una experiencia satisfactoria, es como las experiencias sensoriales... El indicador principal. Esa experiencia es tar disponible: estar presente es muy importante.

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  17. Artículo muy interesante, a día de hoy la experiencia del cliente es algo muy importante para las empresas para poder seguir mejorando.

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  18. Molt interesant l'article! Avui dia l'experiencia de client es una de les coses mes importants per les empreses, volen crear experiencia de client y no nomes que la gent compri.

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  19. ¡Un artículo muy interesante! Los clientes son muy importantes para mantener las empresas a flote, por eso es esencial que estén satisfechos ya que esa satisfacción podría hacer que esos mismos clientes recomienden los productos y servicios ofrecidos a otras personas.

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  20. Muy interesante todo, hoy en día la experiencia de los clientes es muy importante y hay que analizar a nuestros clientes para poder ser competitivos.

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  21. La experiencia del cliente es una de las tendencias más valoradas de los directores de marketing con lo que es impotante invertir en ello para conseguir mejores resultados en las empresas. Gracias Joan Francesc!

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  22. molt bon article, súper interessant!

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  23. Muy interesante! Estoy totalmente de acuerdo con que la experiencia del cliente es muy significativa, de hecho de las cosas más importantes y en la que hay que valorar y escuchar al cliente y no vender sin ningún sentido. Aportar al cliente para garantizar el éxito de la empresa ya que funciona gracias a los clientes.

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  24. Como cliente habitual estoy de acuerdo que mi experiencia determina en gran medida si vuelvo o no a comprar en "X" lugar. Me ha gustado mucho que comentes lo de resultados medibles, poniendo al cliente en el centro puesto que todo gira en torno a este.
    Un artículo muy interesante y lleno de contenido.
    (Respuesta elaborada por el grupo de Núria Vicente, Judit Arroniz y Blanca Cantó)

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  26. Un article de 10! Un molt bon analisi d'un dels temes primoridals del marketing actual, conjuntament amb una opinió consolidada i amb criteri. Enhorabona!

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  27. Estoy totalmente de acuerdo, el cliente es el pilar de la empresa, ya que sin ellos no podrían subsistir e incluso existir.

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  28. Estoy totalmente de acuerdo, el cliente es el pilar de la empresa, ya que sin ellos no podrían subsistir e incluso existir. (Paula Campos Bermudo)

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  30. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  31. Un articulo muy interesante, refleja lo más importante del marketing, el cliente. Tenemos que enfocar todos nuestros esfuerzos en el y que siempre tenga la mejor experiencia posible.
    Hay que focalizarnos en aportarle valor y hacerle vivir experiencias con nuestros productos o servicios, para llegar a ser los líderes en sus mentes.

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  32. La experiencia del cliente cobra cada vez más importáncia en el mundo de las empresas. Pues este, se ha convertido en el centro de la empresa. Es mucho más rentable que el cliente tenga una experiencia satisfactoria y repita la compra, es decir, la fidelización del mismo; que no hacer nuevas campañas para captar nuevos clientes.

    Es por eso que, las empresas cada vez más, preguntan e interactúan con el cliente, haciendolo participe y personalizando al máximo. De esta manera se aseguran que el producto/servicio, les gustará.

    Así pues, estoy totalmente de acuerdo con este artículo. Por experiencia personal, si no me ha gustado el trato/servicio/producto no vuelvo a repetir la compra. Por lo contrario, si mi experiencia es satisfactoria y la marca lo hace con cariño, vuelvo sin pensarlo hasta convertirse en una marca referente o de confianza para mi.

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  33. Un articulo muy interesante que transmite un mensaje claro y conciso: la importancia que tiene la opinión y valoración del cliente para determinar la prosperidad de un negocio.
    Es cierto que anteriormente era mucho más complicado saber la opinión del cliente respecto a un producto o servicio, pero hoy en día con la tecnología, las reseñas, las encuestas, los blogs..., es muy sencillo llegar a las necesidades de cada cliente.
    La fidelidad por parte de un cliente es la clave de la competitividad y futuro de una marca.

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  34. Es evidente que en los últimos años las empresas se esfuerzan para crear una experiencia de compra/servicio satisfactoria, se ha convertido en una prioridad para conseguir el éxito o la reputación. Desde estas empresas se pueden utilizar campañas o herramientas para medir e analizar cada toma de contacto del cliente con la empresa, de esta forma se puede mejorar esta experiencia y evidentemente, este trabajo aportaría valores positivos para la empresa. Desde mi punto de vista sobre si la experiencia de clienta es una moda o una tendencia, creo que es una tendencia que se ha introducido poco a poco y se va a quedar durante muchos años.

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