SLA: cómo deben reaccionar un medio de comunicación o una empresa cuando falla Internet

La Sociedad de la Banda Ancha se caracteriza por la universalización del acceso a la infraestructura telecomunicativa y el carácter garantizado de ese acceso. Y debe ser garantizado porque la supervivencia inicial y la rentabilidad a largo plazo de los operadores (telecomunicaciones) y los creadores de contenidos (periodismo, comunicación) procederán de los acuerdos que establezcan para retransmitir en línea y sin  retardos acontecimientos por los que el usuario está dispuesto a pagar. Ello evitará la conversión del sector en una commodity.

Para garantizar ese servicio, la fórmula más extendida es la del Service Level Agreement (SLA), esto es, un acuerdo de nivel de servicio. Se trata de acuerdos entre una empresa (en este caso, la informativa) y el operador o los operadores que le dan servicio con el objeto de garantizar el flujo de banda ancha y establecer penalizaciones si no se produce un correcto suministro.

Esos acuerdos pueden parecer exagerados y puntillosos, pero en el ecosistema digital no lo son en absoluto, por cuanto para una compañía de periodismo e información, comercio electrónico o viajes una hora sin servicio puede socavar las cuentas de la jornada, de la semana, del mes o del año. En días críticos, la falta de conectividad puede hundir un negocio. Imaginad simplemente una empresa periodística que retransmite vía micropago un acontecimiento para sus abonados y lectores o una empresa dedicada a la venta de entradas para eventos o espectáculos. En el caso periodístico, la transmisión es en línea, por lo que la dependencia de la conectividad es total. En el caso de los espectáculos, normalmente esa venta se concentra en pocos días y poco antes del acontecimiento en cuestión. Un fallo de Internet echa al traste todo el engranaje. Y eso se paga, a la manera de un seguro, beneficioso o no si coincide con el momento más álgido de facturación o con otro más moderado.

¿Y esas situaciones se dan con frecuencia? Por fortuna, no son habituales, pero se producen. Ese fue el caso, en verano de 2014, de eBay, el servicio de subastas en línea, que dejó de estar accesible durante varias horas para los usuarios del Reino Unido, otras zonas de Europa y algunos áreas de EE.UU (el estado de Colorado y múltiples ubicaciones del sur y la costa Oeste). ¿Y quién delata esa ausencia de servicio? Pues los usuarios, devenidos crossumer, a través de las redes sociales (Twitter en el caso relatado). Los usuarios de eBay en el Reino Unido estuvieron varias horas sin poder acceder con normalidad a la web de e-commerce y a las aplicaciones móviles de la empresa norteamericana.

¿Cómo debe reaccionar una empresa ante ese fallo en el servicio? Primero, como mandan los cánones de los medios sociales, desde la empresa (eBay en el caso analizado) debe pedirse disculpas al cliente por los fallos en su servicio. Como lo habitual es que se deba a errores ajenos (operador o empresa que proporciona servicios de conectividad a la web: así se narró en TheNextWeb), no es desdeñable explicarlo así con cierta elegancia, para visibilizar que son causas ajenas a la empresa. No hace falta nombrar al proveedor: así evitamos mancillar su nombre, ya que estamos en una sociedad en la que el naming, el branding y la reputación se dilucidan en esos ámbitos. 

No sólo hay que avisar de la incidencia tan pronto como se detecta, sino cuando se ha resuelto. De esa manera el cliente visualiza buen trato, compromiso, organización, responsabilidad, y todo ello acompaña al engagement. Para un medio de comunicación digital, el éxito se mide por la capacidad de crear comunidades homogénea de lectores: es el social journalism commerce. En el caso relatado, la empresa, a la hora del almuerzo, emitió un comunicado explicando el restablecimiento del servicio con éxito, y especificando que la incidencia tuvo lugar desde las 8:55 de la mañana hasta las 12:40 (hora inglesa). Ese detalle refleja rigor y carácter internacional de la compañía. Transparencia, transparencia, transparencia: ese es el camino hacia el éxito. 

El episodio narrado demuestra la necesidad para los medios de comunicación de establecer SLA, la trascendencia de la conectividad y el acierto de una política de comunicación de crisis que apueste por la transparencia. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha y en el Grupo de Investigación sobre Sistemas Innovadores de Monetización en Periodismo y Marketing Digital (SIMPED), del CECABLE, la Universitat Pompeu Fabra (UPF) y la Escola Universitària Mediterrani de la Universitat de Girona (UdG), en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, en Instagram (CECABLE), en Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XXI Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (3-5 de mayo de 2016). ¡Y muchas gracias por los 7 millones de páginas vistas del blog científico!