martes, 15 de julio de 2014

Coordinación ante el cliente

La horizontalización congénita a la Sociedad de la Banda Ancha está transformando la fisonomía del cliente. Ahora el consumidor es prosumidor (productor y consumidor) y crossumer (prosumidor exigente, cercano a la condición de sabelotodo). Para entidades sin ánimo de lucro, para administraciones públicas y para empresas, proyectar una imagen de coordinación es esencial, y más en un mar virtual en ocasiones proceloso, en ocasiones apaciguado.





El cliente dispone de más canales que nunca para comunicarse con la organización. A la tradicional vía presencial y a la telefónica se ha sumado Internet. Ello comporta ventajas desde el punto de vista de marketing y comercial, pero a la par acarrea ciertas obligaciones de coordinación y diversificación que pueden conducir al caos si no son bien gestionadas. Una de las cuestiones que siempre aparecen en este asunto es el lanzamiento de campañas virtuales (en línea SEM, SEO o SMM) en entidades o empresas multinacionales, aquejadas de los diversos husos horarios. En ese caso, no sólo hay que sincronizar y planificar al detalle los lanzamientos y la atención al cliente (SCRM incluido), sino controlar posibles incidencias en los diversos calendarios implicado. Además, entre los departamentos de cada entidad o empresa, debe primar una cohesión más rigurosa que la que pudiese existir en la era analógica, ya que la rapidez de respuesta de cara al cliente se ha multiplicado, y la capacidad de dejar en evidencia una descoordinación intraempresa se ha disparado exponencialmente.
Como el cliente cada vez aprieta más, una organización (ora empresa, ora entidad sin ánimo de lucro, ora Administración pública) debe ofrecer soluciones y respuestas coordinadas. Y el cliente puede interactuar con el comercial, el director de Ventas, el director de Medios Sociales, el brand manager, el blogger o el community manager. Muchas voces sincrónicas, y necesidad de tono similar a velocidad de vértigo. ¿Por qué? Porque en el siglo XXI prima la rapidez, la respuesta inmediata. La paciencia no existe, y menos en un entorno comercial. No obstante, así como aumenta la presión en este sentido, también lo hacen las oportunidades sensu contrario: más masa crítica disponible ipso facto, más capacidad de presentar nuevos productos, más opciones de rectificar mensajes erróneos, más posibilidades de establecer engagement.
Por tanto, la coordinación es clave en la Sociedad de la Banda Ancha. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, Instagram, Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (5-7 de mayo de 2015).

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