20 consejos para mejorar el comercio electrónico

La Sociedad de la Banda Ancha se vertebra a partir de dos grandes ejes: el del Estado del Bienestar (forjado principalmente por e-learning y e-health) y el del negocio digital (cuyos máximos exponentes sobre el comercio electrónico y la banca virtual).

Una de las actividades más llamativas es el comercio electrónico, por su impacto directo en la empresa, en la relación empresa-cliente, en el rendimiento que obtiene la administración pública (mediante impuestos) para alimentar a su pesada y con frecuencia endogámica mochila de funcionarios, y por tratarse de un key performance indicator muy representativo sobre la evolución de la Sociedad de la Banda Ancha: a más acceso a la red, más masa crítica de clientes, más posible facturación, y más visibilidad de que lo digital funciona.

¿Un 35% más de rentabilidad?

La Gestión de la Información Comercial es clave para el funcionamiento de una empresa, entidad e incluso administración pública. Si en el entorno eminentemente analógico las bases de datos eran protegidas con denuedo, en el digital, en plena oleada del big data,  ese fenómeno es aún más acentuado.

Para una empresa del siglo XXI y enraizada digitalmente, disponer de un ERP y de un CRM es obligado. Aún más, debe dotarse de un SCRM, un CRM para medios sociales, que permita extraer el máximo rendimiento de la base de datos de clientes disponible, cruzar gustos y necesidades y lanzar propuestas customizadas. La personalización y el momento (el éxito de muchas ofertas depende del momento en el que se lancen) son el pasaporte hacia la consumación de la venta. Y una implementación acertada del SCRM conduce a resultados otrora insospechados.

Diez retos para mejorar en comercio electrónico

La evolución del comercio electrónico en el marco de la Sociedad de la Banda Ancha es muy pronunciada. El concepto de social journalism commerce está siendo decisivo en esta línea al alza, como la de los cohetes. Y si bien algunos sectores (turismo a la cabeza) lideran el fenómeno, hay que observar que se expande hacia otros muchos. 

Integración en social media

Una organización cohesionada para gestionar medios sociales requiere un sistema de información para la gestión interna, uno para la externa (habitualmente, un CRM o Customer Relationship Management, o el nuevo SCRM, Social CRM) y un panel de control, que muchos responsables de medios y redes sociales manejan con autonomía. Para las estrategias de relaciones públicas (como las del congreso en la que expusimos una comunicación), es fundamental manejar correctamente las herramientas digitales.

La opción de compartir información presenta opciones diversas, desde muy económicas a presupuestos elevados. Ice3, HyperOffice o Public Folders son sencillas; para organizaciones complejas, es recomendable un tipo de solución como Lithium, Radian6, TweetDeck, Seesmic, MediaFunnel o Hootsuite.

En cuanto a SCRM, lo habitual es hallar adaptaciones forzadas de CRM tradicionales (SAP CRM, Oracle Siebel Social CRM, Microsoft Dynamics, NetSuite o Sugar CRM) o planteamientos pure player (Jive Software, Concourse o Visible Technologies). Encontrar la integración entre colaboración en equipo, panel de gestión para medios sociales y CRM social es el nuevo potosí del siglo XXI. Quien dé con la mejor solución descubrirá la parusía. 
Por tanto, la integración es clave en la Sociedad de la Banda Ancha. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, el grupo de LinkedIn, la página de LinkedIn, el grupo de Facebook, Instagram, Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (5-7 de mayo de 2015).

¿Cómo gestionar un programa de medios sociales?

Los pasos para gestionar un programa de medios sociales son diversos. Como en la Sociedad de la Banda Ancha toda empresa que se precie debe ocupar su posición digital, hay que establecer unas pautas de desembarco. Los medios sociales son el principal motor de engagement con la comunidad de usuarios, y cuidar la estrategia es fundamental para conseguir homogeneizar esa comunidad y obtener el rendimiento que se requiera.

En primer lugar, hay que asignar liderazgo (el director de Medios Sociales, con apoyos de los Piratas del Caribe). Como en todo programa de gestión, hay que asignar tareas, plazos, responsables, y fórmulas de control (y periodicidad del control). La calendarización debe ser pública, ya que hay que involucrar a todos los trabajadores de la empresa o a todos los miembros de la entidad sin ánimo de lucro. Estas acciones también abrazan a administraciones públicas, cuya obligación de difusión de actividad sitúa a los medios sociales como fuente creciente. Así lo hemos demostrado en artículos científicos como “The rise of Twitter in the Latin American landscape: a study of the most followed accounts in Brazil, Mexico, Argentina, Colombia and Venezuela” y en capítulos de libro como “L’aposta digital dels representants del poble de Catalunya: el Govern de la Generalitat i la participació ciutadana”.

En paralelo, hay que garantizar que el SCRM y el panel de gestión funcionan con plena integración. Ello, y el análisis crítico de datos, con espíritu financiero (conversiones en ventas), completa el ciclo.

Por tanto, en la Sociedad de la Banda Ancha hay que adaptar el trato analógico con el cliente. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, en Instagram (CECABLE), en Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (5-7 de mayo de 2015).