Emprendiendo en "mobile commerce": el caso de Dopuo

En la Sociedad de la Banda Ancha uno de los conceptos clave es la disponibilidad de conexión, el always on. Es por ello que el comercio electrónico, especialmente sensible a esa necesidad, la hiperboliza hasta entronizar el mobile commerce, es decir, el comercio electrónico en movilidad, para el cual los terminales móviles y el diseño responsive son un factor esencial.

En la espiral de opciones en movilidad se enmarca la proliferación de aplicaciones móviles. Según para qué autores se están multiplicando en demasía, según para qué otros son el fiel exponente a un requerimiento del cliente final. Desde la perspectiva de la universidad, para los profesores del área de comunicación, telecomunicaciones y economía (de ciencias sociales y tecnología en general), supone un aldabonazo el hecho que los estudiantes se lancen a emprender y manifiesten iniciativas digitales.

E-commerce al alza gracias a los cupones

El e-commerce es la actividad de negocio más impactante de la Sociedad de la Banda Ancha. Más incluso que el e-banking, el otro puntal del e-business, cuyos efectos transaccionales están casi siempre supeditados a la actividad del e-commerce. El e-banking es un medio al servicio del e-commerce.

Teniendo en cuenta que en el mundo existen más de 3.010 millones de usuarios de Internet (más del 40% de la población mundial), cifra en crecimiento cada día que pasa, y que la alianza entre el sector público y el privado trata de integrar en el entorno online al otro 60%, algunos objetivos prioritarios consisten en promover la relación analógico-digital y reforzar la confianza usuario-servicio-fórmulas de pago.

20 consejos para mejorar el comercio electrónico

La Sociedad de la Banda Ancha se vertebra a partir de dos grandes ejes: el del Estado del Bienestar (forjado principalmente por e-learning y e-health) y el del negocio digital (cuyos máximos exponentes sobre el comercio electrónico y la banca virtual).

Una de las actividades más llamativas es el comercio electrónico, por su impacto directo en la empresa, en la relación empresa-cliente, en el rendimiento que obtiene la administración pública (mediante impuestos) para alimentar a su pesada y con frecuencia endogámica mochila de funcionarios, y por tratarse de un key performance indicator muy representativo sobre la evolución de la Sociedad de la Banda Ancha: a más acceso a la red, más masa crítica de clientes, más posible facturación, y más visibilidad de que lo digital funciona.

El crecimiento del m-commerce

La Sociedad de la Banda Ancha se forja merced a redes de telecomunicación por cable sólida, pero en combinación fija y por ondas. Eso se traslada a las aplicaciones y servicios que obtenemos en este entorno, que cada vez vira más hacia la movilidad. De ahí el crecimiento del mobile commerce (m-commerce), hasta el punto que un 10% de las ventas en línea europeas llega del m-commerce.

Por un lado, la cifra comienza a ser respetable, aunque por otro deja de manifiesto el enorme recorrido que se abre en el horizonte. Según un estudio de Zanox, del 10% de ventas gracias a comercio electrónico en movilidad un 3% proviene de los smartphones y un 7% de las tabletas. De así se infiere que el tamaño del dispositivo es trascendente a la hora de ejecutar la compra, ya sea por cuestión de interfaz o por facilidad de descodificar el mensaje.

Comercio electrónico al 32%

Unos de los key performance indicators (KPI) de la Sociedad de la Banda Ancha es el comercio electrónico. Cuanto más aumente la masa crítica de usuarios de Internet (universalización de la banda ancha), más opciones de venta para las soluciones en e-commerce y más dinamismo general en ese mercado.

Según un estudio de Online Business School (OBS), la cifra de españoles que ya compra digitalmente es del 32%, por debajo de la media europea (47%). Los países top en práctica de comercio electrónico en Europa son los nórdicos, por razones de disponibilidad de banda ancha, velocidad de la misma y condicionantes meteorológicos. Dinamarca y Reino Unido (77%), Países Bajos y Suecia (73%) se acercan a la plenitud en compra a distancia.

Diez retos para mejorar en comercio electrónico

La evolución del comercio electrónico en el marco de la Sociedad de la Banda Ancha es muy pronunciada. El concepto de social journalism commerce está siendo decisivo en esta línea al alza, como la de los cohetes. Y si bien algunos sectores (turismo a la cabeza) lideran el fenómeno, hay que observar que se expande hacia otros muchos. 

Comercio electrónico para tirar cohetes

La Sociedad de la Banda Ancha generaliza la opción de digitalizar la mayor parte de actividades digitalizables que se llevan a cabo diariamente. Los resultados se traducen en dos grandes áreas de actividad: las del Estado del Bienestar (e-learning, e-health) y las del e-business (e-commerce y e-banking, sobre todo). Desde la perspectiva empresarial, los focos se concentran en el comercio electrónico, cuya evolución está satisfaciendo las perspectivas más optimistas, tras los devaneos iniciales por mor de la seguridad y la falta de solvencia de plataformas de pago. Vaya, que el comercio electrónico está para tirar cohetes.

¿Dos perfiles en medios sociales?

La consolidación del comercio electrónico y de las comunidades 3.0 está provocando que los medios sociales adquieran una trascendencia ineludible para la empresa o entidad.

En ese momento, cuando la empresa o entidad deciden emprender el viraje digital, se pueden seguir las fórmulas de Tabula rasa o Piratas del Caribe. Es habitual que algún trabajador disponga de personal branding al margen de la empresa, y que ésta trate de obtener réditos de ello.

Es en ese momento que surge el dilema: ¿hay que establecer unas políticas de actuación en medios sociales muy estrictas? ¿Deben plantearse perfiles claramente separados para evitar contaminación en dos sentidos? La respuesta es que hay que seguir el sentido común, por otra parte, con frecuencia en la empresa, el menos común de los sentidos.

Así, si un trabajador se molesta por algo, será ilógico que lo airee en sus redes sociales. Errores de este tipo conducen indefectiblemente al enfrentamiento y probablemente al despido. En todo caso, igual que existen libros de estilo en Periodismo, es recomendable para una organización la definición de un marco interno y externo de uso de medios sociales, establecer unos objetivos de actuación de los trabajadores (por ejemplo, que demuestren su aprecio por la empresa siguiendo activamente sus medios sociales) y crear un decálogo de prácticas recomendadas, de formación e incluso de seguridad (antidifamación, confidencialidad) , al socaire del carácter decisivo de los medios sociales.
Por tanto, en la Sociedad de la Banda Ancha, los perfiles en Social Media son motivo de reflexión. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, Instagram, Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (5-7 de mayo de 2015).

Caso Travel Work: mimando al cliente

En este blog sobre Sociedad de la Banda Ancha periódicamente disfrutamos de aportaciones de emprendedores y profesionales del sector. Hoy es Lluís Feliu, responsable de la empresa eDeon, quien explica el caso de éxito de una empresa dedicada a la formación.

"El caso de TRAVEL WORK es uno de esos casos dónde que cualquier amante de la comunicación agradece y quiere gestionar. Una empresa que celebra sus 20 años de existencia y por donde cada curso pasan más de mil participantes. Se dedican a buscar trabajo, prácticas o cursos de idiomas internacionales para estudiantes.

Nuestra agencia de marketing, e-deon.net, conoció TRAVEL WORK como cliente y más tarde empezó a colaborar empresarialmente para mejorar la comunicación digital de la compañía. Conocíamos la empresa por dentro y por fuera y por eso fue fácil iniciar una campaña de gestión de comunicación eficiente. Sabíamos que los participantes requieren mucha información, quieren resolver dudas y tener información clara, sin sorpresas… Por otra parte la directora general tenía claro que el negocio funciona y que la colaboración con nuestra agencia serviría para mejorar el servicio y fidelizar participantes.

Creamos un blog que semanalmente recibe casi mil visitas. Gestionamos la información de la web publicando promociones periódicas y muchos testimonios. Se hace seguimiento de los participantes y se abren el máximo de puertas posibles para entablar comunicación bidireccional con cada uno de los participantes.

TRAVEL WORK ha hecho un esfuerzo para estar siempre on, para poder dar soporte y resolver todas las dudas de sus participantes. Para ellos ha abierto distintos canales en Twitter, Facebook, Youtube y Blogspot. Finalmente, también dispone de una newsletter que facilita la comunicación de todos los clientes con y para la empresa.

URL: http://travel-work.com/"

E-commerce de vértigo

El comercio electrónico sigue creciendo a un ritmo de vértigo. Trataremos sobre ello en las XVIII Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (7-9 de mayo de 2013) y en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE.

Un estudio estudio de Forrester Research pronostica para dentro de cuatro años un crecimiento del 70% en las ventas a través de Internet en Europa. Se alcanzarán los 191.000 millones de euros (112.000 millones vendidos en 2012). España e Italia serán las locomotoras de este mercado: en España las ventas alcanzarán los 9.100 millones de euros en 2017 (+18% anual hasta ese año) y en Italia 8.300 millones (+16%).

En otras latitudes los incrementos serán más moderados. En el Reino Unido supondrán un 10% (partiendo de 40.100 millones de euros de ventas ya reales), aunque en cuatro años las ventas por Internet representarán el 15% de la economía del país. En Alemania el e-commerce supondrá el 13% de la economía nacional. En Estados Unidos las ventas crecerán por debajo que en la media europea.

Por productos, la música y los DVD serán los que acapararán más compras, seguidos por comida y bebida online. De vértigo.

La necesidad de un community manager

El peso de las redes sociales en el ámbito empresarial es creciente. Y lástima de crisis tremenda, porque si no el yacimiento de ocupación de community manager crecería a ritmo exponencial, tal como analizaremos en en las XVIII Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (7-9 de mayo de 2013) y en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, que estrena nueva página web.
Pero bien, tarde o temprano España saldrá del agujero, las coordenadas de los mercados se normalizarán, y florecerá primaveralmente el nicho laboral natural de los gestores de social media.
En este sentido, un estudio de la agencia de marketing online Socialmenta refleja que las start-ups españolas (con menos de tres años de vida; se entrevistóron 204 entre el 30 de enero y el 1 de marzo de 2013) sitúan en primer lugar a Twitter (89% de adopción), seguida por Facebook (87%). Tras ellas, LinkedIn (57%), Google+ (55%), YouTube (54%), Pinterest (32%) e Instagram (12%).
Sólo un 6% utiliza Tuenti. El 96% de las start-ups españolas realiza de forma interna su tarea en redes sociales. Consideramos que a corto o medio plazo un porcentaje muy elevado de empresas medianas y pequeñas (la mayoría en el entramado empresarial catalán y español) contrararán a un gestor de redes sociales, ya que la tendencia generalizada (con diferencias en función de los sectores afectados) es a la digitalización y a apostar por el comercio electrónico. Una empresa del siglo XXI no puede ser ajena a ello. No obstante, habrá que armarse de paciencia: la contratación de un community manager llegará cuando se marche esa vecina incordiante llamada Crisis. Al tiempo.

E-commerce: dos dígitos

Crecimientos de dos dígitos en 2013, en plena parálisis general, denotan una realidad floreciente y un futuro esperanzador. Eso es lo que le ocurre al comercio electrónico en España, que alcanzó en el tercer trimestre de 2012 un volumen total de facturación de 2.705 millones de euros. Se trata de un 11,7% más que en el mismo periodo de 2011, un nuevo máximo histórico. Sobre ello trataremos en las XVIII Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (7-9 de mayo de 2013). 
El último Informe sobre el comercio electrónico a través de entidades de medios de pago de la CMT supone un aldabonazo en el sentido que retrata un escenario casi idílico. En un trimestre se realizaron 36,8 millones de transacciones, en la línea del trimestre anterior. El crecimiento interanual se situó en el 12,8%.
Por sectores, se mantienen los parámetros de oleadas anteriores. Agencias de viajes y operadores turísticos se llevan el 16,2% de operaciones, y el transporte aéreo el 13,1%. El marketing directo (6%), el transporte terrestre de viajeros (4,5%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (3%), la publicidad (2,8%) y los juegos de azar y apuestas (2,6%) completan el ranking sectorial. En en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, hemos publicado artículos científicos sectoriales sobre la cuestión.
El aumento interanual del volumen de negocio se ha dado desde España al extranjero (+10,9%), desde el exterior con España (+16,9%) y dentro de España (+10,7%). Desde el exterior con España la facturación supone un 15% (407,9 millones de euros) del total. El sector turístico (agencias de viajes, operadores turísticos, transporte aéreo u hoteles) representa un 60% de los ingresos en las transacciones desde el exterior con España. Desde España al extranjero se facturaron 1.131,4 millones de euros (41,8% del total). El comercio online dentro de España supuso un 43,1% (1.165,8 millones de euros). La balanza comercial (diferencia entre las compras extranjeras en tiendas españolas y lo que los españoles compran en el extranjero) es negativa (déficit de 723,5 millones de euros).

Si analizamos los datos por áreas geográficas, la Unión Europea es el destino preferido para comprar por Internet fuera de España (1.023,1 millones de euros y un 90,4% del total). Estados Unidos es la segunda opción (4,3% del importe total). Las áreas que más compras virtuales realizaron en España son la Unión Europea (77,1% del total) y América Latina (6,7%). Nuevas experiencias de comercio electrónico alimentarán esa dinámica de cifras positivas. Para alimentarlas, se tercia mencionar el caso de Santi Hilari Virtual, una empresa de Sant Hilari Sacalm que combina la tradición y la modernidad en productos de las Guilleries. El comercio electrónico en España sí que va bien, creciendo en dos dígitos. Por cierto, disfrutad de la nevada en Cataluña (en Terrassa es un gozo admirar ese sugerente manto blanco).

Más comercio electrónico, más rendimiento de la banda ancha

Los datos sobre crecimiento de operaciones de comercio electrónico en España reflejan lo pronosticado en el CECABLE desde 1995: a medida que crece la infraestructura de banda ancha (a poder ser cable de fibra óptica), y son más los ciudadanos conectados, aumentan las aplicaciones y los servicios que circulan por la red y, por ende, aumenta el volumen global de negocio. Digitalizar es crecer, producir más y mejor, ser más competitivos. De ahí que la prioridad sea la universalidad de la red de telecomunicaciones. La generosidad de la banda ancha suministrada casi es secundaria al lado de la urgencia del always on.

Según el último informe de la CMT, en el primer trimestre de 2012 el e-commerce en España alcanzó un volumen total de facturación de 2.452,6 millones de euros. Ello supone un 19,3% más que en el mismo periodo de 2011 y un nuevo máximo histórico, teniendo en cuenta que sólo computan en el estudio las compras en línea mediante tarjeta de crédito, y no pagos por transferencia bancaria o por medios como PayPal, sin tarjeta de crédito.

Tanto por cantidad de transacciones como por sectores involucrados, la evolución del comercio electrónico es motivo de esperanza. Un total de 36,7 millones de transacciones contabilizadas (21,5% de crecimiento anual, pero un moderado descenso con relación al trimestre anterior) refleja que el comercio electrónico ya forma parte de nuestras vidas. Por sectores, las agencias de viajes y los operadores turísticos (12,7%) y el transporte aéreo (12%) mantienen un lógico liderazgo si nos atenemos al tipo de producto que comercializan. El marketing directo (7,2%), el transporte terrestre de viajeros (5,4%), los juegos de azar y apuestas (4,5%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (4,1%) y las prendas de vestir (3,1%) son los siguientes en la clasificación.

En cuanto al origen y destino de las operaciones digitales registradas, la compra-venta de bienes y servicios desde España al extranjero supuso una facturación de 1.083,8 millones de euros (un 17,1% más que en el mismo periodo del año anterior). El e-commerce dentro de España supuso un 41,7% (1.023,7 millones de euros y 14,2 millones de transacciones). Las operaciones desde el exterior con España crecieron el 10,7% interanual (345,2 millones). Los sitios web españoles facturaron en total 1.368,9 millones de euros (el 55,8% del volumen de negocio). No obstante, la balanza comercial aún es negativa (738,6 millones de euros de déficit). La Unión Europea (UE) es el destino predilecto para comprar por Internet (980,1 millones de euros), seguida por Estados Unidos (4,4% del importe total). La UE (76,1% del total) y América Latina (6,5%) son las zonas que más adquisiciones digitales realizaron en España. De esos datos se infiere que el factor proximidad conserva un peso específico significativo, observación curiosa en el contexto de un ecosistema tan globalizado como el digital.

Más infraestructura de banda ancha, más B2C

Desde la creación del CECABLE, en 1995, hemos sostenido que la mejor inversión que se puede realizar es en infraestructura de banda ancha. La tipología de tecnología para suministrar el servicio ha variado en estos más de tres lustros, pero el ritmo de penetración de las redes ha sido muy dispar en función de las zonas geográficas y, en general, ha sido más lento de lo esperado.

Los servicios y las aplicaciones que dependen de la red se desarrollarán más dinámicamente cuando aquélla se universalice. El business to consumer (B2C) será uno de los principales beneficiarios. Los datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) sobre comercio electrónico (Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2011) demostraban un crecimiento sostenido pero no espectacular.

Una de las causas es que la penetración de la banda ancha en España flirtea con el 30%, pero derrocar esa barrera, pulverizarla y enfilar el 50% supondría una catapulta para cifras más golosas. En 2010, el volumen total del sector era de 9.114 millones de euros, un 17,4% más que en 2009, gracias a la evolución de tres variables principales (número de internautas, proporción de internautas que realizan compras on-line y gasto medio por comprador), aunque los crecimientos en cantidad de internautas (1,1%) y de compradores a distancia (1,6%) eran moderados. Por tanto, la clave reside en el gasto medio por comprador (de 749 € en 2009 a 831 € en 2010, un 10,9% más). Aquí se cumple la máxima por antonomasia del marketing: es más rentable reforzar al cliente ya disponible (en este caso, el comprador on-line) que conseguir uno nuevo. El karma es aumentar el arpu (average revenue per user) del cliente. Y a veces se consigue con cifras aparentemente muy moderadas, pero que en el sumatorio del parque de clientes supone oxígeno puro para la tesorería de una empresa.  

En el estudio se observó que el aumento del gasto medio se concentró en  municipios con tamaños de hábitat entre 10.000 y 20.000 habitantes, curiosamente el segmento con gasto medio más bajo en 2009, y en municipios de 50.000 a 100.000 habitantes.

En cuanto al perfil global del usuario de Internet, creció el uso en grupos de diferentes al perfil clásico del internauta (jóvenes entre 15 y 24 años y mayores de 50 años). También se registró un mayor uso de Internet en municipios de menos de 10.000 habitantes y entre clases sociales bajas. El perfil de comprador on-line era similar al perfil del internauta más killer: edad entre 35 y 49 años, residente en hábitat urbano, especialmente capitales y municipios de más de 100.000 habitantes, con estudios universitarios, nivel socio económico medio y medio/alto y trabajador en activo a tiempo completo.

En referencia al comportamiento de compra on-line, se percibía mayor  madurez: más antigüedad en la experiencia de compra a distancia (la primera  experiencia se da antes de los tres últimos años para el 28,9% en 2009 y el 43,9% en 2010); mayor porcentaje de compradores regulares (los internautas que compran al menos una vez al mes pasan del 12,7% al 16,7%); consolidación de los canales de venta sólo on-line (la tienda de venta exclusiva  por Internet suma el 52,6%, y la web del fabricante el 49%); crecimiento de  nuevos canales de compra (subastas on-line, del 21,4% en 2010 contra el 13,9% en 2009); más accesos directos al canal de compra (sitio web, direcciones de favoritos o links); y más incidencia de formas de pago ad hoc  como el sistema Pay-Pal.

Los sectores más beneficiados de la progresión del B2C son el turismo y el ocio (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), aunque la ropa y los complementos, alimentación y bazar aceleran su proceso de internetización. Destaca que en dos categorías de productos y servicios el  proceso de compra (búsqueda de información, comparación de precios y compra) tiende a llevarse a cabo vía on-line: billetes de transporte y reservas de alojamiento.

Precio y comodidad son las puntas de lanza del B2C, que observa clientes cada vez más exigentes (crossumer) y la necesidad de contacto físico con el  producto y la seguridad como obstáculos más relevantes. De cara al futuro, posibles vías de desarrollo son la potenciación de los marketplaces, la compra/venta en línea entre particulares, la compra mediante teléfono móvil, tableta y smartphone, la georeferenciación y la geolocalización, que ya llevan a cabo algunas entidades bancarias siempre que sea con el consentimiento previo del cliente.