Social media y atención al cliente

Las empresas observan cada vez con más entusiasmo la capacidad de monetización inmanente en los medios sociales (social media). No sólo el área de ventas se beneficia de ello, sino que esos impactos positivos alcanzan a la atención al cliente, cada vez más focalizada en Internet y en la figura del community manager.

La visibilidad de las menciones a la empresa y la posibilidad de interactuar con el cliente o con el ususario deben ser vistas como una oportunidad, si se manejan correctamente, ya que arrojan como resultado tiempos de respuesta rápidos y mayor satisfacción del cliente. Incluso de una incidencia bien resuelta puede surgir una fidelización y un ciclo de vida del cliente muy rentable. Pero para ello se requiere personal preparado y herramientas de monitorización, que pueden ser gratuitas. No necesariamente se requieren elevados presupuestos para llevar a cabo una estrategia de este tipo. Empresas como e-Deon consiguen resultados satisfactorios con presupuestos mínimos.

Los medios sociales progresan en la Sociedad de la Banda Ancha debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook y en este blog. Y ahondaremos en las XIX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (6-8 de mayo de 2014).