¿Cliente digital enfadado? ¡Nunca!

Las normas para resolver conflictos en línea son diversas. Partiendo de la base que el cliente siempre tiene razón (aunque consideremos que no es así: imagínense en una tiende física discutiendo con un cliente antes las atónitas miradas de otros) y que hay que tratarlo muy bien, hay que discernir entre clientes razonables y no razonables (una especie de troll crossumerizado en versión destructiva).

Sea cual sea la queja del cliente, hay que mostrarse afable y tranquilo, también en la arena digital. Y algo fundamental: no sufra urticaria para disculparse, aunque el cliente no tenga razón. El factor interactividad adquiere gran peso: si hay algo por resolver, que participe el cliente, que proponga, que se moje. Y si lo que propone no es viable, justifique por qué no se puede implementar y sugiera una alternativa. 
Por tanto, en la Sociedad de la Banda Ancha hay que adaptar el trato analógico con el cliente. Sobre ello debatimos en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook y en este blog. Y ahondaremos en las XIX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (6-8 de mayo de 2014).