La progresión de las aplicaciones móviles bancarias

La Sociedad de la Banda Ancha se caracteriza por el always on, por la conexión sempiterna, por la necesidad de resolverlo todo rápido y ahora. Dentro de las aplicaciones de negocio de esta estructura se alza la banca virtual, que no quiere quedar rezagada ante el comercio electrónico.

En ese contexto, los datos de FICO  remarcan la satisfacción generalizada de los usuarios con las aplicaciones móviles del sector financiero. Así, tras un estudio llevado a cabo con una muestra de 991 usuarios de banca, se observa que el 82% de los clientes de entidades que disponen de aplicaciones móviles financieras se muestran satisfechos con los servicios ofrecidos por su banco.

En paralelo, se detecta que el 71% de usuarios están satisfechos con su banco aunque no ofrezca esas aplicaciones. Se podría bromear que la muestra no debía recoger a preferentistas y al florilegio de afectados por la mala praxis de una parte significativa de la banca.   

En clave retroalimentadora y acaso endogámica, el 76% de los usuarios de aplicaciones de banca móvil recomendaría su entidad a otros usuarios. Como el 67% de los clientes también recomiendan la entidad aunque no cuente con aplicación móvil, observamos un crecimiento de recomendación gracias a las app, cuyos resultados dan lugar a diversas interpretaciones.

En síntesis, los bancos que han lanzado aplicaciones móviles disponen de clientes más comprometidos y leales que los que no cuentan con estrategia de comunicación a través de dispositivos móviles. La comunicación digital es esencial para las entidades financieras. Es cierto que algunos bancos que comenzaron como pure player (es decir, sólo en Internet) han derivado a crear una vertiente presencial, ya que para según qué decisiones el cliente aún es analógico, pese a la gran pérdida de confianza con los banqueros a raíz de los episodios de abuso relatados anteriormente. La rotación de los trabajadores de sucursales es justificada por muchos más en clave de evitar la terrible vergüenza de mirar a los ojos a abuelos estafados que en clave estratégica. 

En sinfonía móvil, las aplicaciones representan una oportunidad para optimizar el QoE (Quality of Experience). La inversión en tecnología móvil impulsa al cliente a utilizar las aplicaciones. El target más propenso es el de los jóvenes y los más ocupados, que utilizan los smartphones y las tabletas diariamente.

Ciertamente, existe diferencia generacional en la interacción entre clientes y bancos. El 70% de clientes entre 25 y 34 años manifiestan que utilizan las aplicaciones móviles de banca. Sólo el 54% de clientes entre 35 y 49 años utilizan el dispositivo para acceder a sus cuentas. Cuando los clientes muestran edades superiores a los 50 años, disminuye el uso de las aplicaciones hasta un modesto aunque no despreciable 36%. En dinámica digital, los clientes entre 25 y 34 años están dispuestos a interactuar con la entidad mediante mensajes de texto (el 16% lo antepone a cualquier otro tipo de comunicación).

El carácter estratégico de las aplicaciones es motivo de debate en el Grupo de Investigación sobre Periodismo Digital y Banda Ancha, de la UAO-CEU y el CECABLE, en Twitter (@CECABLEresearch), Google+, en el grupo de LinkedIn, en la página de LinkedIn, en el grupo de Facebook, en Instagram (CECABLE), en Pinterest y en este blog. Y ahondaremos en las XX Jornadas del Cable y la Banda Ancha en Cataluña (5-7 de mayo de 2015), con gran impacto.